1、服務原則

珠海機場全體工作人員嚴格遵守首問責任制的要求，100%響應旅客詢問，積極幫助旅客解決問題。

2、地面交通服務

機場快線提供安全、衛生、便捷的客運服務，市區始發班車準點率99%，嚴格按公布線路行駛及站點上下客。

旅客停車場全天24小時開放。

90%的情況下旅客車輛出入P5停車場排隊等候時間不超過12分鐘。

95%的情況下旅客乘坐市區出租車排隊等候時間不超過5分鐘，且市區出租車服務保障時間與航班時間同步（受施工改造或道路交通影響等特殊情況除外）。

3、 旅客服務

95%的普通經濟艙旅客排隊等候辦理值機業務時間不超過10分鐘。

95%的國內航班頭等艙/公務艙旅客排隊等候辦理值機業務時間不超過5分鐘。

95%的旅客排隊等待安檢時間不超過15分鐘（受疫情防控措施影響等特殊情況除外）。

機場設立加急值機柜臺，為航班起飛時間前45-35分鐘的旅客辦理值機手續。

機場為國內航班旅客提供電子登機牌查驗服務。

為無人陪伴兒童、老年人、病殘等特殊旅客優先辦理值機及登機，提供專屬值機柜臺、乘機引導、輪椅等愛心服務。

軍人及消防救援人員享受優先購票、優先值機、優先安檢、優先登機“四優先”服務。

熱情禮貌接待貴賓旅客，提供整潔、舒適的休息室環境及專用停車區域（30分鐘免費停車）。

4、候機樓服務

遺失物品分類存放，為旅客提供便利的服務。

失物招領柜臺服務時間為當日最早出港航班起飛前90分鐘至出港航班結束。

失物招領電話7771947，工作人員在崗期間保持暢通。

機場為旅客提供一個獨立、整潔、溫馨的母嬰室空間，并為旅客提供嬰幼兒相關用品。

候機樓內為旅客免費提供無線上網（WIFI）服務。

5、商業服務

候機樓內所有商鋪實現100%同城同質同價，店內公示，接受社會監督。

候機樓內零售店鋪承諾7天無理由退換（①商品未使用、不影響2次銷售；②生鮮食品、報紙期刊、內衣類服飾、煙草、一次性用品、已拆封的音像制品和計算機軟件等數字化商品具有衛生、安全等特殊要求以及珠寶、鐘表等在銷售時經消費者確認不宜退換的商品，不納入無理由退換范圍）。

商品明碼標價，商鋪不亂收費、航班延誤時不提價。

6、行李服務

進港航班第一件行李在旅客到達行李提取處10分鐘內交付，最后一件行李在40分鐘內交付。

15分鐘（含）內辦理完成進港旅客不正常行李的手續。

7、投訴咨詢服務

航班運行期間提供電話問詢服務，服務熱線0756-7771111，鈴響三聲內接聽電話，100%應答旅客問題。

航班運行期間提供投訴受理服務，服務質量監督電話0756-7778888。

8、醫療救護服務

在每日航班運行期間，為旅客提供醫療救護服務，醫療救護值班電話：0756-7772120。

聲  明

珠海機場服務承諾為各單位在自身職責、權限和控制范圍內做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執行國家機關的有關緊急規定的情況下，可能會出現無法實現上述承諾中的部分內容的情形。在這些情形下，珠海機場及駐場單位將盡力把給旅客帶來的不便降低到最小程度。

珠海機場服務品質提升委員會辦公室

珠海市珠港機場管理有限公司